职场笔记：基础横向沟通

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1. 沟通的目标及意义

低效沟通的不良后果：

  • 对业务
    • 让原本的业务无法顺利推进，导致目标无法达成
    • 后续需求或沟通过程会更大概率不被配合，导致个人业务推进更加困难
  • 对团队
    • 对团队间合作关系造成伤害
    • 由一个人的表现导致对整个团队的能力产生了负面印象
    • 可能会导致其他同学甚至 leader 为一个人的行为“擦屁股”
  • 对个人
    • 对方对你的看法：被打上“不靠谱”、“没礼貌”等负面标签，印象变差
    • 老板对你的看法：被认为沟通能力差，简介影响业绩评定结果
    • 吃瓜群众对你的看法：留下“难沟通”、“不好相处”的印象

沟通的目的及意义：

  • 业务的推进无法靠单打独斗，沟通无法避免
  • 沟通的目的不是分出谁对谁错
  • 沟通的终极目的：为了解决问题
  • 判断沟通是否闭环的标准：是否解决了问题？

2. 沟通四部曲

2.1. 想清楚

策略：

  • （沟通的发起方的）我需要做什么（沟通背景三要素）：
    • 沟通目的（表面目的、实质目的）：多问自己几个为什么
    • 希望达到什么效果：首要目的和底线目的
    • 希望完成的时间点
  • （沟通的接收方的）他为什么要帮我
    • 我能给他提供什么帮助？
    • 我和他的目标一致吗？（找到双方目标的共同点）
    • 他有什么顾虑？（对方可能遇到哪些困难？我能帮他解决么）
  • 沟通渠道的选择
    各种沟通形式优劣势分析：
沟通类型 要求对方响应时效 优势 劣势 使用场景
面谈/视频会议 高 1.沟通更简单直接，更有利于传递信息、达成共识
2.对方能即时响应沟通中的问题		 1.时间不够灵活，要提前确定沟通对象的参会时间
2.整个沟通过程不一定和每个相关方相关		 1.沟通较为复杂的内容，尤其在涉及相关方较多的情况下
电话 高 1.沟通响应时效较高，双方能及时互相反馈 1.对于较为复杂的沟通内容信息传递效果差 1.较为简单进击的沟通内容需要马上和对方确认
如流 中 1.时间/形式较为灵活，能随时针对单人/多人沟通
2.信息表达较为准确
3.无需所有相关方参与沟通，可事后回溯沟通记录		 1.信息容易发生歧义或误解，讨论主题容易发生偏差（尤其是多人群沟通）
2.响应时效较低		 1.对响应时效要求在小时级的沟通内容
2.除沟通对象外，也需要其他相关方知晓的情况
邮件 低 1.信息表达更为准确
2.更利于信息追溯
3.更具效力
4.沟通对象数量限制较小		 1.响应时效性低 1.沟通达成一致后，邮件发送准确性结论
2.信息传达的对象范围较广，不便于其他方式沟通
3.沟通内容较为正式，需引起对方重视。

2.2. 说到位

策略：

  • 说清需求
    • RD：需求标准化、不要频繁变更需求
    • QA：沟通目的明确，条理清晰、预期结果明确
    • OP：从维护服务高效稳定运转立场切需求
    • UI：最好在沟通之前到网上找一些竞争对手或目标效仿网站一并发给设计，再去谈（需求细节）的话就更轻松
  • 关注角色
    • 多说客观事实，少说主观感受
    • 站在对方的角度分析困难和提出解决方案
    • 以谦逊的姿态与对方沟通，让对方有被尊重感
    • 能将对方应答的价值显性化，让对方有成就感
    • 能给对方带来额外的收益，让对方的收益更大化
  • 打动对方
    • 说到位——同理心

      2.3. 听明白

      策略：
  • 学会倾听
  • 学会发问
    • 敢发问：对于需求“知其然，知其所以然”
    • 会发问：向上问（效果、目标、顾虑），向下问（能举个例子吗）
    • 多发问：我作为需求应答方收益是什么
  • 理解意图
    • 倾听：确保对方把话说完
    • 复述：重复对方的内容确保理解一致
    • 确认：确认需求

      2.4. 传准确

      结束后做什么？

  • 若沟通成功，传达结论
    • 记录在案：相当于立字据 or 签合同
    • 再次澄清：发出前可与对方 double check
    • 传达成功结论
      • 传达方式：邮件、如流群
      • 传达内容：会议时间/地点/参会人、整体结论（+ 观点）、TodoList（事项、Owner、时间结点、标准）
  • 若沟通失败，向上汇报
    • 反馈问题：向上汇报结论和原因
    • 寻求帮助：获取指导和帮助，继续推进
    • 传达失败结论（To 上级）
      • 传达方式：当面、如流
      • 传达内容： 沟通结论（结合目标来说）、个人观点（定性一句话描述）、询问上级（进一步计划等）
      • 原则：
        • 说事实：对事不对人
        • 做分析：剖析原因
        • 给建议：给出下一步建议

3. 心得分享

费斯汀格法则：“生活中的10%由发生在你身上的事情组成，而另外的90%则由你对所发生事情如何反应决定。”
“其实能帮助自己的不是他人，而是自己。”

4. 补充材料——开会沟通的技巧

  • 起：介绍召开会议的“背景和目标”
    • 呈现要素：时间、地点、人物、事件、起因、经过、当前结果
    • 要求：把故事讲清楚，会上讲的即是官宣版本
    • 意义：避免出现罗生门和各种衍生创作情节
    • 提示：在这阶段多花点儿时间和精力是值得的，这是为整个时间定性的关键环节
  • 承：框定开会要沟通的“内容和范围”
    • 作用：“框定”，聚焦开会沟通的内容范围以及预期达成的结果
    • “内容和范围”：承接上一阶段对事项的定性，确定参会人员承担的角色、明确会议沟通需要达成的目标
    • 提示：直白地说明要讲清楚来的都是谁，要干什么事儿
  • 转：找出各方的“争议点和合作点”
    • 关键要素：明确各方的观点、权责、利弊、找出争议点和合作点
    • 需求把控：需要做什么事儿、谁来做这些事儿、谁来评定完成度的标准
    • 提示：客观的“求同存异”是顺畅沟通的桥梁，出现争议的事后加套大圈是不错的方法，持续灌输“从整体着眼”概念
  • 合：明确 TODO 和 do “TODO” 的方法
    • 即“TODO”，确立一个抓手来 do TODO；要规避”yes”和”no”的结果
    • 提示：设置监督者、建立进度闹钟、在可能“传球”的环节中插入“射门”计分制
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